كتاب خدمة العملاء pdf

كتاب خدمة العملاء pdf

كتاب خدمة العملاء pdf
كتاب خدمة العملاء pdf



محتويات الكتاب 

الوحدة الأولى : مفهوم خدمة العملاء  تعريف خدمة العملاء.
أهمية خدمة العملاء.
 خدمة العملاء في القطاع الصناعي.
 طرق وأساليب تقديم خدمات العملاء.



الوحدة الثانية: الخدمات المقدمة للعملاء الجزء الأول: أنواع الخدمات المقدمة للعملاء
الجزء الثاني: سياسة تقديم الخدمة:
١. أنواع الخدمات المقدمة في مراحل البيع المختلفة.
٢. العوامل المؤثرة علي سياسة تقديم الخدمة.
٣. الخدمات المتكاملة. 


الوحدة الثالثة: شكاوى العملاء المقصود بشكاوي العملاء.
أسباب إهمال شكاوي العملاء.
معالجة شكاوي العملاء.
الاستفادة من معالجة شكاوي العملاء.
كيف تتعامل مع عميل غاضب وعصبى ومستاء.



الوحدة الرابعة : العلاقة مع العملاء المقصود برضا العميل.
قياس جودة الخدمة.
معوقات تحقيق رضاء العميل من جودة الخدمة.
تصنيف العميل 
تجزئة السوق.
العميل المستهدف.
إدارة علاقة العملاء 


الوحدة الخامسة : إدارة وحدة خدمة العملاء العوامل المؤثرة على الخدمة المقدمة للعملاء.
المهام المطلوبة من إدارة خدمة العملاء.
مقومات نجاح إدارة خدمة العملاء.
اقتصاديات تقديم خدمة العملاء.







المصدر المؤسسة العامه للتدريب التقني والمهني تخصص تقنية ادارية قسم التسويق.