كتاب مهارات التعامل مع الضيوف pdf
 |
| مهارات التعامل مع الضيوف pdf |
عن الكتاب
الوحدة الاولى : السلوك الانساني
- مقدمة
- يحدد خصائص السلوك الإنساني.
- ما المقصود بالسلوك.
- تعريف السلوك الإنساني.
- أهمية دراسة السلوك الإنساني.
- أقسام السلوك الإنساني
- الخصائص الأساسية للسلوك الإنساني
- يحدد دوافع السلوك الإنساني.
- أنواع الدوافع الإنسانية.
- الحاجات
- مكونات الشخصية و محدداتها.
- مكونات الشخصية
- محددات الشخصية
- الصفات الشخصية والأخلاقية المطلوب توافرها في الموظف.
- الصفات الشخصية التي يجب توافرها في المضيف الفندقي
- الصفات الأخلاقية المطلوب توافرها في المضيف الفندقي
- التعرف على الأنماط السلوكية للضيوف و كيفية التعامل معها
- أسئلة الوحدة الأولى
- إجابة أسئلة الوحدة الأولى
الوحدة الثانية : الاتيكيت والبرتوكول
- مقدمة
- تعريف الاتيكيت والبرتوكول
- أولا تعريف الاتيكيت
- ثانيا تعريف البروتوكول.
- تقسيم كبار الشخصيات.
- الرتب و الألقاب
- الشروط الواجب مراعاتها في بطاقات الدعوة
- الأسبقية و قواعد التعارف و المصافحة.
- أولا : القواعد و الآداب الخاصة بالتعارف .
- ثانيا : القواعد و الآداب الخاصة بالمصافحة
- أسئلة الوحدة الثانية
- إجابة أسئلة الوحدة الثانية.
الوحدة الثالثة: الاتصال الفعال مع الغير
- مقدمة
- تعريف الاتصال.
- مفهوم الاتصال.
- أهمية الاتصال.
- أساليب الاتصال
- عناصر الاتصال
- معوقات الاتصال الناجح.
- أنواع الاتصال
- أنواع المراسلات الكتابية في الفنادق
- الاتصال الإداري
- معوقات الرسالة
- خصائص الاتصال
- الاتصال الهاتفي
- أسئلة الوحدة الثالثة
- إجابة أسئلة الوحدة الثالثة
الوحدة الرابعة مهارات التفاوض
- مقدمة.
- تعريف التفاوض
- أهداف التفاوض.
- محددات التفاوض.
- مبادئ الفعالية في عملية التفاوض
- استراتيجيات التفاوض
- سمات المفاوض الجيد
- خطوات التفاوض
- طرق التعامل مع الشكاوى
- الشكاوى والمشاكل الواردة من الضيوف .
- نموذج استمارة تقييم
- أسئلة الوحدة الرابعة
- إجابة أسئلة الوحدة الرابعة
- فن الحديث و المناقشة
- آداب الحديث
- القواعد السبع الذهبيات
- سلوكيات التعامل مع الرؤساء و الزملاء
- أولا: التعامل مع الرؤساء
- ثانيا : التعامل مع الزملاء
- أنماط الرؤساء وكيفية التعامل معهم
- سلوكيات المضيف
- تقييم مستوى الخدمة للضيوف
- طرق تقييم مستوى الخدمة
- أسئلة الوحدة الخامسة
- إجابة أسئلة الوحدة الخامسة
المصدر المؤسسة العامه للتدريب التقني والمهني تخصص خدمة الطعام.