recent
أخبار ساخنة

مهارات التعامل مع الضيوف pdf

اتعلم دليفري
الصفحة الرئيسية

كتاب مهارات التعامل مع الضيوف pdf 

مهارات التعامل مع الضيوف pdf
مهارات التعامل مع الضيوف pdf



عن الكتاب

الوحدة الاولى : السلوك الانساني 
  • مقدمة 
  • يحدد خصائص السلوك الإنساني. 
  • ما المقصود بالسلوك. 
  • تعريف السلوك الإنساني. 
  • أهمية دراسة السلوك الإنساني. 
  • أقسام السلوك الإنساني 
  • الخصائص الأساسية للسلوك الإنساني 
  • يحدد دوافع السلوك الإنساني.
  • أنواع الدوافع الإنسانية. 
  • الحاجات 
  • مكونات الشخصية و محدداتها. 
  • مكونات الشخصية 
  • محددات الشخصية 
  • الصفات الشخصية والأخلاقية المطلوب توافرها في الموظف. 
  • الصفات الشخصية التي يجب توافرها في المضيف الفندقي 
  • الصفات الأخلاقية المطلوب توافرها في المضيف الفندقي 
  • التعرف على الأنماط السلوكية للضيوف و كيفية التعامل معها 
  • أسئلة الوحدة الأولى 
  • إجابة أسئلة الوحدة الأولى 

الوحدة الثانية : الاتيكيت والبرتوكول 

  • مقدمة 
  • تعريف الاتيكيت والبرتوكول  
  • أولا تعريف الاتيكيت 
  • ثانيا تعريف البروتوكول. 
  • تقسيم كبار الشخصيات. 
  • الرتب و الألقاب 
  • الشروط الواجب مراعاتها في بطاقات الدعوة 
  • الأسبقية و قواعد التعارف و المصافحة. 
  • أولا : القواعد و الآداب الخاصة بالتعارف . 
  • ثانيا : القواعد و الآداب الخاصة بالمصافحة 
  • أسئلة الوحدة الثانية 
  • إجابة أسئلة الوحدة الثانية.


الوحدة الثالثة: الاتصال الفعال مع الغير 
  • مقدمة 
  • تعريف الاتصال. 
  • مفهوم الاتصال. 
  • أهمية الاتصال. 
  • أساليب الاتصال 
  • عناصر الاتصال 
  • معوقات الاتصال الناجح. 
  • أنواع الاتصال 
  • أنواع المراسلات الكتابية في الفنادق 
  • الاتصال الإداري 
  • معوقات الرسالة 
  • خصائص الاتصال 
  • الاتصال الهاتفي 
  • أسئلة الوحدة الثالثة 
  • إجابة أسئلة الوحدة الثالثة


الوحدة الرابعة مهارات التفاوض
  • مقدمة. 
  • تعريف التفاوض 
  • أهداف التفاوض. 
  • محددات التفاوض. 
  • مبادئ الفعالية في عملية التفاوض 
  • استراتيجيات التفاوض 
  • سمات المفاوض الجيد 
  • خطوات التفاوض 
  • طرق التعامل مع الشكاوى 
  • الشكاوى والمشاكل الواردة من الضيوف . 
  • نموذج استمارة تقييم 
  • أسئلة الوحدة الرابعة 
  • إجابة أسئلة الوحدة الرابعة
الوحدة الخامسة : مهارات التعامل مع الغير 

  • فن الحديث و المناقشة 
  • آداب الحديث 
  • القواعد السبع الذهبيات 
  • سلوكيات التعامل مع الرؤساء و الزملاء 
  • أولا: التعامل مع الرؤساء 
  • ثانيا : التعامل مع الزملاء 
  • أنماط الرؤساء وكيفية التعامل معهم 
  • سلوكيات المضيف 
  • تقييم مستوى الخدمة للضيوف 
  • طرق تقييم مستوى الخدمة 
  • أسئلة الوحدة الخامسة 
  • إجابة أسئلة الوحدة الخامسة
المصطلحات






المصدر المؤسسة العامه للتدريب التقني والمهني تخصص خدمة الطعام.
google-playkhamsatmostaqltradent