U3F1ZWV6ZTM0MDQzODg5MjQ4X0FjdGl2YXRpb24zODU2NzAyOTUxMjE=
recent
أخبار ساخنة

مهارات التعامل مع الضيوف pdf

كتاب مهارات التعامل مع الضيوف pdf 

مهارات التعامل مع الضيوف pdf
مهارات التعامل مع الضيوف pdf



عن الكتاب

الوحدة الاولى : السلوك الانساني 
  • مقدمة 
  • يحدد خصائص السلوك الإنساني. 
  • ما المقصود بالسلوك. 
  • تعريف السلوك الإنساني. 
  • أهمية دراسة السلوك الإنساني. 
  • أقسام السلوك الإنساني 
  • الخصائص الأساسية للسلوك الإنساني 
  • يحدد دوافع السلوك الإنساني.
  • أنواع الدوافع الإنسانية. 
  • الحاجات 
  • مكونات الشخصية و محدداتها. 
  • مكونات الشخصية 
  • محددات الشخصية 
  • الصفات الشخصية والأخلاقية المطلوب توافرها في الموظف. 
  • الصفات الشخصية التي يجب توافرها في المضيف الفندقي 
  • الصفات الأخلاقية المطلوب توافرها في المضيف الفندقي 
  • التعرف على الأنماط السلوكية للضيوف و كيفية التعامل معها 
  • أسئلة الوحدة الأولى 
  • إجابة أسئلة الوحدة الأولى 

الوحدة الثانية : الاتيكيت والبرتوكول 

  • مقدمة 
  • تعريف الاتيكيت والبرتوكول  
  • أولا تعريف الاتيكيت 
  • ثانيا تعريف البروتوكول. 
  • تقسيم كبار الشخصيات. 
  • الرتب و الألقاب 
  • الشروط الواجب مراعاتها في بطاقات الدعوة 
  • الأسبقية و قواعد التعارف و المصافحة. 
  • أولا : القواعد و الآداب الخاصة بالتعارف . 
  • ثانيا : القواعد و الآداب الخاصة بالمصافحة 
  • أسئلة الوحدة الثانية 
  • إجابة أسئلة الوحدة الثانية.


الوحدة الثالثة: الاتصال الفعال مع الغير 
  • مقدمة 
  • تعريف الاتصال. 
  • مفهوم الاتصال. 
  • أهمية الاتصال. 
  • أساليب الاتصال 
  • عناصر الاتصال 
  • معوقات الاتصال الناجح. 
  • أنواع الاتصال 
  • أنواع المراسلات الكتابية في الفنادق 
  • الاتصال الإداري 
  • معوقات الرسالة 
  • خصائص الاتصال 
  • الاتصال الهاتفي 
  • أسئلة الوحدة الثالثة 
  • إجابة أسئلة الوحدة الثالثة


الوحدة الرابعة مهارات التفاوض
  • مقدمة. 
  • تعريف التفاوض 
  • أهداف التفاوض. 
  • محددات التفاوض. 
  • مبادئ الفعالية في عملية التفاوض 
  • استراتيجيات التفاوض 
  • سمات المفاوض الجيد 
  • خطوات التفاوض 
  • طرق التعامل مع الشكاوى 
  • الشكاوى والمشاكل الواردة من الضيوف . 
  • نموذج استمارة تقييم 
  • أسئلة الوحدة الرابعة 
  • إجابة أسئلة الوحدة الرابعة
الوحدة الخامسة : مهارات التعامل مع الغير 

  • فن الحديث و المناقشة 
  • آداب الحديث 
  • القواعد السبع الذهبيات 
  • سلوكيات التعامل مع الرؤساء و الزملاء 
  • أولا: التعامل مع الرؤساء 
  • ثانيا : التعامل مع الزملاء 
  • أنماط الرؤساء وكيفية التعامل معهم 
  • سلوكيات المضيف 
  • تقييم مستوى الخدمة للضيوف 
  • طرق تقييم مستوى الخدمة 
  • أسئلة الوحدة الخامسة 
  • إجابة أسئلة الوحدة الخامسة
المصطلحات






المصدر المؤسسة العامه للتدريب التقني والمهني تخصص خدمة الطعام.
الاسمبريد إلكترونيرسالة